2025 年 9 月 1 日

混合模式確保更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和更好的產(chǎn)品
    · 總共節(jié)省了 2,500 小時(shí)的繁重手動(dòng)返工：在博世電動(dòng)工具，AI 幾乎總能正確地對(duì)服務(wù)單進(jìn)行排序和分類(lèi)。
    · 巨大的擴(kuò)展?jié)摿Γ篴gentic AI 支持實(shí)時(shí)處理博世電動(dòng)工具的 120 萬(wàn)條書(shū)面問(wèn)詢(xún)。
    · 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：博世智能家居的生成式 AI 聊天機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。
    · 在 80% 的情況下，BSH 家電的服務(wù)技術(shù)人員只需上門(mén)一次：AI 可幫助備件庫(kù)存和準(zhǔn)備服務(wù)電話(huà)。
    · 評(píng)估客戶(hù)反饋：AI 聆聽(tīng)“客戶(hù)的聲音”數(shù)百萬(wàn)次，并幫助改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

德國(guó)蓋林根和柏林——AI：這兩個(gè)字母掛在每個(gè)人嘴邊，并已融入人們的生活和日常生活中。在柏林國(guó)際電子消費(fèi)品展覽會(huì) (IFA) 上，博世將展示利用人工智能 (AI) 開(kāi)發(fā)或制造的產(chǎn)品，以及旨在讓人們的生活更安全、更便捷、更可持續(xù)的產(chǎn)品。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，博世計(jì)劃到 2027 年底投資超過(guò) 25 億歐元。人工智能不僅助力烹飪和烘焙，也應(yīng)用于博世面向消費(fèi)者的“幕后”領(lǐng)域。在那里，人工智能評(píng)估數(shù)百萬(wàn)條客戶(hù)反饋，幫助客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)翻譯并找到答案，最終使博世產(chǎn)品本身更加完善。

“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，人工智能并非一種潮流，而是一項(xiàng)戰(zhàn)略成功要素。”

博世集團(tuán)管理委員會(huì)副主席克里斯蒂安·菲舍爾（Christian Fischer）說(shuō)道，他的職責(zé)涵蓋消費(fèi)品業(yè)務(wù)。

“基于數(shù)據(jù)的決策使我們能夠挖掘銷(xiāo)售潛力，同時(shí)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。” 客戶(hù)反饋的重要性可以用兩個(gè)數(shù)字來(lái)概括：93% 的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前會(huì)閱讀在線(xiàn)評(píng)論，94% 的消費(fèi)者不會(huì)購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)低的產(chǎn)品1。人工智能能夠帶來(lái)巨大的價(jià)值，尤其是在客戶(hù)服務(wù)以及銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)2領(lǐng)域。在今年的柏林國(guó)際電子消費(fèi)品展覽會(huì)（IFA）1.1 號(hào)展廳的博世展位上，博世家電（BSH）客戶(hù)服務(wù)部門(mén)將以其專(zhuān)屬區(qū)域成為焦點(diǎn)。

客戶(hù)服務(wù)混合模式：人機(jī)協(xié)同

處理“1 和 0”這類(lèi)復(fù)雜的數(shù)字需要學(xué)習(xí)，人們需要時(shí)間來(lái)適應(yīng)。據(jù)獨(dú)立市場(chǎng)觀察人士稱(chēng)，約三分之二的受訪(fǎng)者對(duì)人工智能在客戶(hù)服務(wù)中的應(yīng)用持懷疑態(tài)度，他們更傾向于與真人互動(dòng)3。正因如此，博世更傾向于采用人機(jī)協(xié)作的混合模式。博世面向消費(fèi)者的部門(mén)每年收到超過(guò)3000萬(wàn)條咨詢(xún)，涵蓋產(chǎn)品咨詢(xún)、招聘信息以及一般信息等各種領(lǐng)域，博世員工能夠以多達(dá)40種語(yǔ)言提供解答。在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，人工智能主要用于人工繁瑣耗時(shí)的重復(fù)性流程，例如翻譯、整理、分類(lèi)和轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)單。這節(jié)省了服務(wù)團(tuán)隊(duì)寶貴的時(shí)間，使他們能夠以更專(zhuān)注、更個(gè)性化的方式處理客戶(hù)問(wèn)題。

人工智能幾乎總是正確的：節(jié)省了2500小時(shí)的人工返工

聊天機(jī)器人、虛擬助手和自動(dòng)化分析等人工智能技術(shù)正在開(kāi)啟客戶(hù)溝通的新時(shí)代，并取得了驚人的成功。在博世電動(dòng)工具公司，人工智能代理正在幫助對(duì)位于德國(guó)威勒斯豪森的工廠每年收到的約12萬(wàn)份售后服務(wù)單進(jìn)行分類(lèi)，并正在取代基于機(jī)器學(xué)習(xí)的規(guī)則系統(tǒng)。不到一年時(shí)間，工單分類(lèi)準(zhǔn)確率已超過(guò)90%。這使得Power Tools公司平均每年節(jié)省約2500小時(shí)的繁瑣人工返工。鑒于這一卓越成果，這項(xiàng)服務(wù)即將推廣到Power Tools公司全球23個(gè)服務(wù)點(diǎn)，覆蓋40個(gè)國(guó)家/地區(qū)，處理約150萬(wàn)個(gè)服務(wù)請(qǐng)求。在威勒斯豪森，服務(wù)團(tuán)隊(duì)還接受了配置提示（即AI的命令或指令）的培訓(xùn)。畢竟，AI的智能程度取決于人類(lèi)的訓(xùn)練和教導(dǎo)。

新時(shí)代：代理AI實(shí)時(shí)分析客戶(hù)書(shū)面咨詢(xún)

在Power Tools的另一個(gè)全球項(xiàng)目中，agentic AI與多個(gè)互聯(lián)系統(tǒng)互動(dòng)，將客戶(hù)服務(wù)提升到一個(gè)新的水平。自六月以來(lái)，一個(gè)智能平臺(tái)一直在支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)分析每年收到的超過(guò)120萬(wàn)條書(shū)面咨詢(xún)，從CRM和知識(shí)系統(tǒng)中搜索相關(guān)信息，并創(chuàng)建基于上下文的響應(yīng)建議——快速、可靠且可個(gè)性化定制。此外，智能翻譯功能極大地改善了低流量語(yǔ)言的客戶(hù)聯(lián)系。此外，還計(jì)劃將這項(xiàng)服務(wù)擴(kuò)展到電話(huà)通話(huà)，屆時(shí)AI將在征得通話(huà)者同意的情況下跟蹤通話(huà)內(nèi)容，并為客服人員提供答案和行動(dòng)建議。該項(xiàng)目具有巨大的擴(kuò)展?jié)摿Γ涸摲?wù)將于明年年初推廣到博世其他部門(mén)。博世內(nèi)部IT和服務(wù)部門(mén)提供的標(biāo)準(zhǔn)工具和IT解決方案也為此提供了助力。

高客戶(hù)滿(mǎn)意度：博世智能家居的聊天機(jī)器人幾乎總能提供幫助

博世智能家居部門(mén)也受益于博世IT部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。從構(gòu)思到首次在部門(mén)網(wǎng)站上使用生成式人工智能聊天機(jī)器人，僅用了六個(gè)月的時(shí)間。該機(jī)器人已為博世智能家居的客戶(hù)服務(wù)工作提供了一年的支持，并取得了巨大的成功：超過(guò)97%的聊天機(jī)器人用戶(hù)在提交評(píng)分后對(duì)得到的答案表示滿(mǎn)意。此外，超過(guò)95%的客戶(hù)咨詢(xún)僅通過(guò)聊天機(jī)器人即可解決，而無(wú)需轉(zhuǎn)發(fā)給服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員。目前，約有20%的客戶(hù)咨詢(xún)量由聊天機(jī)器人處理，這實(shí)現(xiàn)了該部門(mén)的戰(zhàn)略目標(biāo)之一：為客戶(hù)提供自助服務(wù)選項(xiàng)，以便他們能夠更快地自行解決問(wèn)題。此外，內(nèi)部人工智能輔助駕駛系統(tǒng)通過(guò)提供答案建議為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供支持。該系統(tǒng)已用于約12%的咨詢(xún)，并為超過(guò)6%的咨詢(xún)提供國(guó)際票證翻譯服務(wù)。這種自助服務(wù)和支持相結(jié)合的方式，使服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠?qū)Ｗ⒂趶?fù)雜案例，并進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

在超過(guò)80%的案例中，一次服務(wù)電話(huà)即可滿(mǎn)足需求

博世家電以經(jīng)久耐用為宗旨。其核心在于公司自愿儲(chǔ)備長(zhǎng)達(dá)15年的備件。為了提高物流效率，預(yù)測(cè)性人工智能 (AI) 優(yōu)化了倉(cāng)儲(chǔ)管理，并協(xié)助準(zhǔn)備服務(wù)電話(huà)，從路線(xiàn)規(guī)劃到車(chē)輛所需備件，無(wú)所不包。結(jié)合服務(wù)技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這意味著超過(guò)80%的維修工作可在首次上門(mén)服務(wù)時(shí)完成，并且備件隨時(shí)可用，無(wú)需等待。此外，生成性人工智能 (AI) 幫助博世家電服務(wù)中心的員工更快、更準(zhǔn)確地解答客戶(hù)疑問(wèn)。它作為一種智能工具，支持員工，但并非取代他們。憑借快速的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的建議以及優(yōu)化的流程，客戶(hù)滿(mǎn)意度極高。

AI傾聽(tīng)“客戶(hù)之聲”，并評(píng)估數(shù)百萬(wàn)條評(píng)論

多年來(lái)，以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)始終牢牢扎根于博世兩大消費(fèi)品部門(mén)——博世家電和電動(dòng)工具——的企業(yè)戰(zhàn)略之中。 2018年，一些成功的試點(diǎn)項(xiàng)目已在進(jìn)行中，利用人工智能方法系統(tǒng)地記錄公開(kāi)的產(chǎn)品評(píng)論和消費(fèi)者反饋，并從中挖掘產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)方面的潛在改進(jìn)空間。如果沒(méi)有人工智能，由于海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這幾乎不可能實(shí)現(xiàn)。例如，博世電動(dòng)工具在2024年評(píng)估了340萬(wàn)條在線(xiàn)客戶(hù)反饋信息。自2024年初以來(lái)，生成式人工智能已投入使用。它為博西家電提供了所有品牌、所有產(chǎn)品類(lèi)別以及產(chǎn)品評(píng)估和凈推薦值（NPS）反饋數(shù)據(jù)源的重要信息。現(xiàn)在，它還能識(shí)別數(shù)千個(gè)此前未定義的主題。這使得針對(duì)特定產(chǎn)品的特定主題進(jìn)行高度精細(xì)的搜索成為可能，從而提升了各部門(mén)的附加值。基于人工智能的消費(fèi)者反饋分析目前已在45個(gè)國(guó)家/地區(qū)使用，并且可能涵蓋所有語(yǔ)言，因?yàn)檫@些語(yǔ)言可以根據(jù)需要進(jìn)行翻譯。在一家德國(guó)大型零售合作伙伴的網(wǎng)店中，這項(xiàng)技術(shù)改進(jìn)了產(chǎn)品描述和配件的附加信息，從而提高了銷(xiāo)量和產(chǎn)品評(píng)分。另一個(gè)例子是，客戶(hù)抱怨烤箱控制面板上的符號(hào)字體對(duì)比度不足，因此設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在新烤箱系列的發(fā)布時(shí)進(jìn)行了改進(jìn)。此外，對(duì)于通過(guò)大型在線(xiàn)零售商銷(xiāo)售的爐灶，包裝、物流和運(yùn)輸流程也得到了改進(jìn)——如果沒(méi)有數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察，這種潛力可能就無(wú)法被發(fā)掘。